Entenda como os atritos no PDV afetam o faturamento do seu supermercado e saiba como otimizar a experiência do cliente para aumentar as vendas.
A loja está cheia. O caixa não para. Mas o ticket médio não sobe.
Se esse cenário é familiar, o problema pode não estar na quantidade de clientes, e sim nos pequenos obstáculos que eles enfrentam sem que ninguém perceba.
Esses obstáculos têm nome: atritos na jornada de compra in-store. Eles são invisíveis nos relatórios de venda, mas custam caro no fim do mês.
Este artigo mostra onde eles se escondem e como eliminá-los.
O que são os atritos invisíveis no supermercado?
Atrito, no contexto do PDV, é qualquer obstáculo que dificulta, atrasa ou desmotiva a decisão de compra. Diferentemente da ruptura de gôndola, que é fácil de medir, o atrito é sutil.
Ele nem sempre aparece nos indicadores operacionais e de experiência tradicionais, mas está presente em corredores confusos, atendimento ausente e desconexão entre loja física e canais digitais.
O resultado desses atritos é sempre o mesmo: o cliente compra menos do que poderia, ou nem compra.
Leia mais | Experiência de compra: o que realmente importa para os seus clientes
Os 3 maiores inimigos da conversão e como resolvê-los
Três frentes concentram a maior parte dos atritos dentro do supermercado. Cada uma exige uma abordagem diferente para ser corrigida. Confira:
1. Layout confuso e falhas no Trade Marketing
O layout da loja funciona como um guia silencioso. Quando ele não orienta bem o cliente, a jornada de compra fica mais longa, mais cansativa e menos rentável.
Áreas de maior circulação, como entrada, pontas de gôndola e corredores centrais, têm alto potencial de conversão.
Quando essas áreas não são exploradas estrategicamente, o supermercado perde a chance de destacar produtos de maior margem e estimular compras por impulso.
O visual merchandising atua como um orientador da jornada dentro da loja: localização, sinalização clara e combinação de produtos complementares direcionam o olhar do cliente e ampliam o ticket médio.
Sem esse cuidado, o cliente percorre a loja sem ser conduzido a nada, e a venda incremental simplesmente não acontece.
Onde o atrito aparece na prática:
- Categorias mal sinalizadas, que forçam o cliente a procurar;
- Produtos complementares distantes entre si, perdendo oportunidade de cross-merchandising;
- Corredores estreitos ou mal iluminados, que geram desconforto.
2. Ausência de experiência e humanização
Supermercado é, em grande parte, autosserviço. Mas isso não significa que o cliente queira ficar sozinho o tempo todo.
Segundo Stella Kochen Susskind, diretora de Novos Negócios da BARE International Brasil, falhas simples, como filas longas ou ambientes sujos irritam o cliente logo na entrada, e a humanização do atendimento é cada vez mais decisiva para fidelizar o consumidor. Um funcionário que acompanha o cliente até o corredor certo, em vez de apenas apontar a direção, já reduz esse atrito.
A ausência de atendimento também elimina uma das maiores oportunidades de aumento de ticket médio: a venda sugestiva.
Um colaborador atento pode indicar um produto complementar no momento certo, algo que nenhuma sinalização estática consegue replicar.
Onde o atrito aparece na prática:
- Filas longas sem previsão de abertura de novos caixas
- Ausência de atendentes em setores como açougue, padaria e rotisseria
- Falta de orientação em categorias com muitas opções
3. Desconexão entre o físico e o Marketing Digital
O cliente de hoje transita entre canais o tempo todo. Ele pesquisa preço no celular, verifica disponibilidade de estoque online e decide a compra dentro da loja, ou o caminho inverso.
Quando esses canais não conversam entre si, o atrito aparece na forma de frustração: promoção anunciada no digital que não está disponível na loja, ou estoque que o app mostra como disponível, mas não está na gôndola.
Empresas que integram os seus sistemas online e físicos registram um claro crescimento no potencial de vendas. Isso acontece porque a integração reduz o atrito, eliminando a sensação de que a loja física e o canal digital são duas experiências desconectadas.
| Atrito | Identificação | Solução |
| Fila longa e sem previsão. | Abandono de carrinhos perto do checkout. | Gestão de filas com abertura dinâmica de caixas baseada no fluxo. |
| Dificuldade em achar produtos. | Clientes andando em ziguezague nos corredores. | Melhoria na sinalização aérea e reorganização das categorias (Visual Merchandising). |
| Promoção do app não encontrada na loja. | Reclamações frequentes junto aos repositores/gerentes. | Integração de dados em tempo real (Omnichannel) e pontos de consulta digital na loja. |
O que é a jornada de compra in-store?
A jornada de compra in-store é o caminho percorrido pelo cliente dentro da loja física, desde a entrada até a finalização da compra no caixa.
Ela inclui todos os pontos de contato físicos: layout, sinalização, atendimento, disponibilidade de produto e ambiente sensorial.
Diferentemente da jornada de compra tradicional, que também abrange etapas digitais de pesquisa e consideração, a jornada in-store foca especificamente no comportamento e nas decisões tomadas dentro do espaço físico da loja.
O que são atritos no PDV?
Atritos no PDV são obstáculos que dificultam ou atrasam a decisão de compra do cliente dentro do ponto de venda.
Eles podem ser físicos, como layout confuso ou filas longas, ou comportamentais, como ausência de atendimento no momento em que o cliente precisa de orientação.
Os atritos nem sempre são visíveis em relatórios convencionais, mas impactam diretamente a conversão e o ticket médio, já que reduzem o tempo de permanência e a disposição do cliente para comprar mais.
Como aumentar o ticket médio no supermercado?
Aumentar o ticket médio no supermercado passa por reduzir atritos e estimular a venda incremental de forma estratégica.
O cross-selling, ou venda cruzada, é uma das táticas mais eficazes: segundo a consultoria McKinsey, recomendar os produtos certos no momento certo pode aumentar a receita em até 15%.
Além disso, a personalização do sortimento por unidade, o treinamento de equipes para oferecer sugestões relevantes e um layout que posiciona produtos complementares lado a lado contribuem diretamente para elevar o valor médio de cada compra, sem depender de descontos agressivos.
Elimine os atritos da sua loja com a Agência Higge
Cada atrito na jornada pode representar uma oportunidade de venda, experiência ou fidelização que o supermercado deixa de capturar.
E, na maioria das vezes, esses atritos passam despercebidos até serem medidos com o olhar certo.
A Agência Higge atua exatamente nesse ponto de conexão: Trade Marketing, Eventos e Marketing Digital integrados para eliminar as fricções que travam a conversão dentro da loja. O resultado é uma jornada de compra mais fluida, com impacto direto no ticket médio.
Fale com um especialista da Higge e descubra onde estão os atritos que estão custando caro para o seu supermercado.
Perguntas Frequentes (FAQ)
- O que é a jornada de compra in-store?
É o caminho percorrido pelo cliente dentro da loja física, englobando pontos de contato como layout, sinalização, atendimento e ambiente sensorial, desde a entrada até o fechamento da compra no caixa.
- O que são atritos no PDV?
São obstáculos físicos ou comportamentais — como layout confuso, filas longas e falta de atendimento — que dificultam, atrasam ou desmotivam a decisão de compra do cliente no ponto de venda.
- Como aumentar o ticket médio no supermercado?
Para aumentar o ticket médio, reduza os atritos no PDV e utilize estratégias como cross-selling (venda cruzada), posicionamento inteligente de produtos complementares no layout e capacitação da equipe para realizar vendas sugestivas.
